"Контроль прикассовой зоны"

Как показывает многолетняя практика работы различных сетей розничной торговли, большая часть ошибок персонала и хищений, совершаемых покупателями, выявляются, в так называемой «прикассовой зоне», - зоне выхода из участка кассовых терминалов. Дежурство на этом «посту» сотрудников охраны ЧОП, «контролеров» или «администраторов» магазина, менеджеров, контролирующих работу кассиров, - зачастую приводит к конфликтным ситуациям.  В настоящей статье я попытался изложить алгоритм действий сотрудников гипермаркета, осуществляющих контроль названной зоны. 

В контексте настоящей статьи, как и в других моих статьях,  в понятие «сотрудник службы безопасности», вкладывается не правовой, а фактологический смысл. Это может быть сотрудник ЧОП, «контролер», «администратор торгового зала», «сотрудник контрольной службы» и т.д. Мне представляется  рациональным использовать именно этот термин. Соответственно, под «Руководителем службы безопасности», может пониматься и «Директор ЧОП», и «Начальник охраны объектов», и «Менеджер по безопасности», и «Главный администратор гипермаркета», и иное должностное лицо, отвечающее за обеспечение работы подразделения на конкретном объекте. Старшим смены, соответственно может быть «Старший смены сотрудников ЧОП», «Старший контролер», «Старший администратор» и т.д. 

Итак, исходя из собственной практики, негативных и позитивных (поверьте, - такие случаются ничуть не реже негативных) ситуаций, происходящих в зоне выхода с кассовых  терминалов, я бы рекомендовал сотрудникам СБ торгового предприятия любого формата придерживаться следующих положений.

Сотрудники службы охраны, несущие службу на данном посту должны быть максимально бдительными, не нарушая при этом установленный стандарт обслуживания покупателей. Поскольку именно на данном посту возможно создание различного рода конфликтных ситуаций, сотрудник СБ должен вести себя дипломатично, выдержанно и корректно для чего необходима определенная психологическая подготовка.

Наибольшее количество нареканий и возмущений со стороны покупателей, негативную реакцию с их стороны в целом,  вызывает  факт проверки у них кассового чека.  Свою лепту в это вносят и средства массовой информации, в которых неоднократно сообщалось об отсутствии прав у сотрудников служб безопасности торговых центров требовать у покупателя кассовый чек для проверки. Согласно нормам гражданского законодательства сделка  купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, сотрудники СБ не имеют права, ни требовать кассовый чек, ни досматривать купленный товар. Все вышеуказанные действия происходят только с согласия покупателя. При этом, именно проверка чека позволяет выявить ошибки, факты неоплаты товара покупателя, как неумышленно, так и с умыслом на хищение. При проверке кассовых чеков выявляются такие факты мошенничества, как использование кассового чека повторно, умышленное частичное сканирование товара кассиром и т.д.

Поэтому, сотруднику СБ данного поста необходимо свою просьбу предъявить чек, сопровождать объяснением, что необходимость этого вызвана не выражением недоверия к покупателю, а проверкой качества работы кассиров. У большинства покупателей такая позиция находит понимание. Если же покупатель продолжает возмущаться, заявляя, что не обязан предъявлять чек, следует объяснить, что это просьба, а не требование, и на предъявлении чека сотрудник не настаивает. Практика показывает, что, несмотря на некоторое первоначальное недовольство, планомерность проведения работы в данном направлении в конечном итоге дисциплинирует покупателей и спустя некоторое время все возмущения прекращаются, и факт проверки чеков воспринимается как само собой разумеющееся.

Однако вариант массовой проверки чеков сотрудниками СБ на выходе покупателей из торгового зала, зачастую оказывается малоэффективным. Кроме того, для многих покупателей именно он является сдерживающим фактором, позволяющем, при наличии альтернативных вариантов, сделать выбор в пользу того гипермаркета, где эта практика отсутствует или сведена к минимуму.

 Отказываясь от тотальной проверки кассовых чеков в условиях использования различных конфигураций противокражной системы (противокражные ворота установлены на выходе из закассовой зоны или на каждом кассовом проходе),  необходимо иметь альтернативный вариант контроля покупателей и кассиров, при котором снизится до минимума контактный контроль покупателей. Эффективность данного варианта при этом должна быть достаточной, для того чтобы реализовывать цели и задачи, стоящие перед подразделениями охраны гипермаркета.

Именно таким альтернативным вариантом является пост сотрудников охраны в закассовой зоне.  Одним из основных преимуществ несения дежурства на посту непосредственно в закассовой зоне перед несением дежурства сотрудников СБ на посту у противокражных ворот, установленных на выходе из закассовой зоны, является  минимизация контакта сотрудников СБ с покупателями, вследствие чего снижается  негативная реакции покупателей на процедуру проверки кассового чека. Кассовые чеки массово не проверяются, контроль над процедурой реализации товара происходит визуально и на расстоянии.