"Конфликты потребителей и компаний в социальных сетях. Проблемы и решения"

Социальные сети (в том числе блогосфера) позволяют сегодня любому человеку легко, не пользуясь никакими специальными знаниями, и бесплатно открывать собственные интернет-ресурсы, находить и устанавливать контакты с единомышленниками практически по любой теме.Причем эти интернет-ресурсы весьма неплохо индексируются поисковыми машинами, поэтому материалы из них могут не только очень быстро распространиться в Интернете, но и в любой момент оказаться в СМИ. А контакт с единомышленниками позволяет привлечь внимание к проблеме и устроить ее обсуждение максимально широкой аудиторией.Особо значимые, затрагивающие интересы многих темы молниеносно  подхватываются огромным количеством людей. Естественно, что подобные материалы не могут остаться без внимания СМИ. Однако учитывать мнения СМИ компании уже научились, набив себе при этом немало дорогостоящих шишек.Тем не менее понять, что отдельный человек в Интернете – это величина со значительно более существенными возможностями, чем отдельный человек «в реале», многим компаниям еще только предстоит.Что же происходит в социальных сетях (в том числе в блогосфере) в последние несколько лет?А происходит, в частности, вот что. Сюда, в социальные сети и блоги, пришли различные   компании, в особенности крупные. И связано это прежде всего с тем, что туда устремились их клиенты. К тому же это удобная площадка для рекламы товаров и услуг, которая может быть как явной, размещенной традиционными для Интернета способами (что составляет источник дохода социальных сетей и блогохостингов), так и скрытой.Идея прихода в социальные медиа подогревалась уже несколько лет как сверху –  через обзоры в специализированных издания и книги, так и снизу – через желание молодых сотрудников проявить себя с наилучшей стороны, выдав «на гора» результаты в перспективном для работы направлении.Возраст сотрудников (а это обычно весьма молодые люди), работающих в социальных сетях, является одним из ключевых факторов для понимания сложившейся ситуации. Ведь в большинстве своем  эти работники, доказывая, что именно им надо поручить эту деятельность, апеллируют к тому, что у них есть опыт. Да, он действительно есть. Но какой?Как правило, это всего лишь опыт интернет-общения в подростковом и студенческом возрасте, которое проходило на площадках, где находились люди примерно одного возраста и взглядов. Отсюда и основной тип реагирования – выбить противника из дискуссии внезапным прямолинейным натиском.Однако в то же самое время, когда вчерашние дети взрослели (превращаясь в сегодняшних молодых людей), в Интернет приходили и пользователи других возрастов и социальных групп. Они ждут от крупной компании совсем не подростковой реакции и более серьезных речей. Конфликт объективно созрел, и, если его не гасить, он скорее проявится, чем останется скрытым.Бизнес стал эмоциональным.Социальные медиа сократили коммуникативную цепочку между бизнесом и потребителем. Общение стало прямым. Если раньше для обращения к компании требовалось написать документ и отправить  туда (а еще надо уметь сформулировать свои мысли, между прочим), то сейчас можно напрямую вступить в диалог с представителем  компании в блоге или социальной сети. И люди стали пользоваться такой возможностью, порой не вполне внятно, но эмоционально формулируя свои претензии. А, учитывая наличие системно заложенного конфликта разных поколений и социальных групп, попавших в один котел, от «контактера» со стороны компании потребовались навыки сглаживания конфликтов. У вчерашних подростков, в подавляющем большинстве случаев, этих навыков не оказалось. Дискуссии стали все чаще «искрить».