"Тактика работы с покупателями, совершившими хищение"

ВИКТОР БЕЛОВ, эксперт по экономической безопасности

При этом возможны две стандартные ситуации: Когда известно конкретное лицо, причинившее ущерб. В этом случае работа направлена на взыскание с виновного лица сумм, эквивалентных причиненному материальному ущербу. Когда известна сумма ущерба, но лицо, виновное в причинении ущерба, не установлено.

Как правило, мы говорим о трех видах ущерба:
• возникшего в результате непрофессиональных действий или невнимательности сотрудников, т. е. ошибок и нарушений, допущенных в ходе учетов товародвижения;
• нанесенного в результате порчи товара;
• причиненного в результате умышленных неправомерных действий как сотрудников компании, так и третьих лиц (покупателей, посетителей, представителей поставщиков и т. д.). В настоящей статье речь пойдет о компенсации ущерба, причиненного именно неустановленными лицами.
Подобный ущерб может быть обнаружен одним из следующих способов:
• В результате проведения текущих плановых инвентаризаций и итоговой инвентаризации, когда выявляется общая сумма недостач по каждой из товарных позиций. Посредством проведения аналитической работы с учетной документацией, первичной приходной документацией, архивами системы видеонаблюдения и некоторыми иными способами можно вскрыть факты образования недостачи по вине конкретных должностных лиц.
Однако практика показывает, что по значительной доле выявленных недостач виновных лиц обнаружить не представляется возможным и они полностью зачисляются в потери торгового предприятия.
• При выявлении фактов уничтожения (порчи) товара. В случаях, когда обнаруживается испорченный товар (разбитый, сломанный, поврежденный и т. д.) и в процессе проверки выясняется, что факт порчи произошел в условиях неочевидности. При вскрытии фактов очевидного хищения товара неустановленными лицами.
Например, когда в торговом зале обнаруживается пустая упаковка от товара или разукомплектованный товар (похищен не весть товар, а его составные части, что лишает организацию возможности дальнейшей его реализации). Несмотря на способ, посредством которого был выявлен факт причинения ущерба неустановленными лицами, работа по его возмещению должна проводиться, причем эта обязанность должна быть возложена на подразделения службы безопасности торгового предприятия.

Способы и правила общения работников СБ с правонарушителями
Практика общения сотрудников охраны с лицами из числа покупателей, совершающих хищения, выработала два основных и наиболее часто применяемых способа воздействия на подобных недобросовестных граждан. Первый способ, являющийся абсолютно законным и достаточно профилактически оправданным, – это привлечение покупателя, совершившего хищение, к юридической ответственности. Вид юридической ответственности в этом случае, как правило, определяется стоимостью похищенного товара. Таким образом, она может быть либо административной, либо уголовной. В ряде случаев на вид ответственности могут влиять и другие квалифицирующие обстоятельства, например совершение хищения в составе группы лиц, открытым способом (грабеж) и т. п. Ситуация, когда задержанного «расхитителя» передают в руки сотрудников правоохранительных органов для привлечения к ответственности, включает в себя две составляющие.

Во-первых, изымается и возвращается в реализацию похищенный товар (в подавляющем большинстве случаев), т. е. имеет место прямое предотвращение ущерба на сумму стоимости изъятого товара. Во-вторых, это достаточно эффективная профилактика. То есть предполагается, что лицо, привлеченное к юридической ответственности и соответственно понесшее определенные негативные последствия, в том числе материального характера, вряд ли продолжит в дальнейшем совершать хищения. Особенно это касается не воров-профессионалов (для них это будет лишь неудачный эпизод из постоянной «трудовой деятельности»), а «импульсивных» воров, которых большинство. Кроме того, на данное лицо ориентируется личный состав подразделения СБ, который при последующих появлениях его в торговом зале будет обращать на него более пристальное внимание.

Как правило, административное взыскание, которое накладывается на покупателя, совершившего хищение, несет в себе негативные последствия, связанные с материальными потерями; в соответствии со сложившейся практикой суды назначают ему наказание в виде штрафа. При этом пострадавшая сторона, т. е. торговая компания, никакой материальной компенсации не получает. С точки зрения законодательства, это вполне логично. Однако пострадавший собственник вряд ли находит это решение справедливым. Следует также отметить, что, несмотря на работу подразделений СБ, направленную на предотвращение, выявление и пресечение хищений, достаточно большая их часть носит латентный характер, поэтому взыскать причиненный ущерб с непосредственных виновных лиц часто просто не представляется возможным. Все вышеизложенное позволяет думать, что вполне оправданным является и второй способ воздействия на покупателей, пойманных на хищении. При его применении правонарушитель несет материальные затраты, связанные с компенсацией ущерба, причиненного компании хищениями, совершенными другими виновными лицами. Эта мера, во-первых, хороша в качестве профилактического воздействия на правонарушителя, вовторых, она позволяет собственнику получить материальную компенсацию морального вреда. Специфичность данного способа состоит в том, что, хотя с точки зрения логики его можно признать оправданным и даже в какой-то степени необходимым, правовая его составляющая является несколько спорной.

Суть данного способа заключается в том, что лицу, совершившему хищение имущества торгового предприятия, предлагается два варианта дальнейшего развития событий:
• Вызов сотрудников полиции, составление на гражданина протокола и дальнейшее его привлечение к установленной законом юридической ответственности.
• Разъяснение гражданину всех негативных правовых и социальных последствий его привлечения к юридической ответственности, среди которых и наложение административного взыскания, связанного с материальными затратами; и привлечение к административной или уголовной ответственности, которое вызовет проблемы с трудоустройством и учебой; и придание данного факта гласности и т. п.

После чего в качестве альтернативы гражданину предлагается компенсировать материальный и моральный ущерб, причиненный компании его поступком, без привлечения представителей правоохранительных органов путем внесения определенной денежной суммы, эквивалентной тяжести совершенного правонарушения. Именно второй способ, являющийся более предпочтительным для торгового предприятия, поскольку эффективность его весьма высока (компенсация материального ущерба и профилактическая составляющая), вызывает определенные трудности в его непосредственной реализации. Они связаны прежде всего с тем, что в случае, если правонарушитель в результате тактически неправильных действий старшего смены или руководителя службы безопасности все-таки согласится на альтернативный вариант, не исключена возможность, что в дальнейшем он может обратиться в правоохранительные или судебные органы.

Как было сказано выше, правовая составляющая данного способа является достаточно спорной, поэтому у сотрудника охраны, который провел работу с данным гражданином по взысканию компенсации ущерба, могут возникнуть сложности с законом. Речь идет именно о действиях сотрудника охраны, когда они прямо противоречат закону, т. е являются противоправными. Допускать подобного ни при каких обстоятельствах нельзя! Чтобы этого избежать неприятных последствий, следует в таких случаях действовать максимально грамотно, применяя определенные тактические и психологические приемы и придерживаясь ниже перечисленных правил.

Первое правило. Подобная работа может проводиться только опытным сотрудникам в должности не ниже старшего смены либо руководителя службы безопасности. Однако и рядовой состав подразделений охраны должен четко представлять, в каких случаях нужно немедленно вызывать сотрудников полиции, а в каких следует дождаться прибытия старшего смены.

Второе правило. Работа по взысканию компенсации ущерба может вестись только в случаях очевидности совершенного хищения. Примером здесь может послужить ситуация, когда покупателю, подозреваемому в совершении хищения, предлагают предъявить неоплаченный товар, если таковой имеется, и он добровольно достает то, что припрятал. Даже если имеется уверенность, что человек совершил хищение, но добровольно он неоплаченный товар не предъявляет, следует немедленно вызывать сотрудников полиции для осуществления и процессуального закрепления процедуры личного досмотра гражданина.

Третье правило. Данная работа обычно ведется в тех случаях, когда сумма похищенного не позволяет привлечь уличенного в воровстве покупателя к уголовной ответственности. (Хотя на практике возможны варианты.) При значительной стоимости похищенного, которая предусматривает привлечение одного виновного или группы к уголовной ответственности, необходимо незамедлительно вызывать сотрудников правоохранительных органов.

Четвертое правило. Предпочтительнее работу по взысканию компенсации ущерба проводить в тех случаях, когда задержан один правонарушитель. Если установлено, что хищение совершили несколько человек, либо то, что вместе с лицом, совершившим хищение, были другие лица или родственники, возможность проведения работы по взысканию компенсации ущерба следует рассматривать очень взвешенно, ее можно поручить лишь тому, кто имеет необходимый опыт.

Пятое правило. Сумма взыскиваемой компенсации ущерба должна быть адекватна тяжести совершенного правонарушения, т. е. стоимости похищенного. При этом в погоне за компенсацией ущерба нельзя опускаться до взыскания сумм, которые незначительны с профилактической точки зрения. Думается, что оптимальным порогом, с которого может быть начата работа по получению компенсации от виновного в хищении, должна являться сумма в размере не менее 500 руб. Адекватность взыскиваемой компенсации ущерба предполагает не только минимальный ее размер. При определении суммы здесь необходимо также руководствоваться принципами «разумности, справедливости и достаточности».

Практика работы в данном направлении показывает, что в ряде случаев взыскиваемая компенсация отнюдь не минимальна, имеют место ситуации, когда при небольшой сумме ущерба, причиненного мелким хищением, с виновника взыскиваются значительные средства, что создает потенциальную угрозу для обращения граждан в контролирующие органы, а этого следует по возможности избегать. Исходя из вышеизложенного, при определении размера компенсации ущерба можно рекомендовать руководствоваться критериями, представленными в таблице. При этом необходимо принять во внимание, что нижний предел указанных сумм рекомендуется распространять на граждан, совершивших так называемые «импульсивные» мелкие хищения. Конкретный размер взыскиваемой суммы в рамках обозначенных критериев определяется с учетом социального портрета расхитителя, наличия при нем необходимой денежной суммы и других объективных обстоятельств.

Шестое правило. Предпочтительнее, чтобы вариант разрешения ситуации без привлечения правоохранительных органов правонарушитель предложил самостоятельно. Ни в коем случае не стоит убеждать, а тем более настаивать на компенсации ущерба, причиненного неустановленными лицами. Проведенная психологическая «обработка» задержанного должна привести к тому, чтобы сам правонарушитель выбрал и предложил в качестве предпочтительного второй вариант развития событий, т. е. без привлечения сотрудников правоохранительных органов.

Тактические приемы

Как следует из последнего правила, сотрудник службы безопасности (старший смены или руководитель службы безопасности), осуществляющий работу с лицом, совершившим хищение, должен привести последнего к мысли о том, что ему предпочтительнее компенсировать материальный и моральный вред торговому предприятию непосредственно на месте, без привлечения правоохранительных органов и общественного внимания. Для этого в ходе беседы следует разъяснить гражданину, что в случае вызова сотрудников полиции он будет привлечен к административной ответственности с обязательным наложением административного наказания, связанного с материальными потерями. Проводя беседу с правонарушителем в данном направлении, необходимо обязательно учитывать социально-психологический портрет последнего, исходя из которого и определять дальнейшую тактику работы. Зачастую серьезное психологическое воздействие на правонарушителей оказывает не столько сам факт того, что их уличили в воровстве, сколько то, что это может стать достоянием общественности.

Чтобы укрепить задержанного в этом мнении, можно применять следующие приемы:
• сфотографировать правонарушителя, проинформировав его о том, что данный снимок будет помещен на стенд «Они берут чужое»;
• довести до сведения задержанного информацию, что о данном факте руководство торгового предприятия сообщит по месту его работы, учебы, жительства;
• сообщить, что администрацией торгового центра практикуется информирование общественности о фактах воровства посредством СМИ;
• иными способами убедить правонарушителя в том, что данный факт обязательно будет придан огласке.

Одновременно с вышеуказанными приемами сотрудник должен довести до правонарушителя мысль о том, что в любом случае он понесет наказание, связанное с материальными затратами (как минимум, это будет штраф, наложенный судом). То есть виновный должен осознать, что придание общественной гласности данного факта не избавит его от других неприятных последствий. Необходимо разъяснить правонарушителю, что, кроме материального наказания и общественного резонанса, негативные последствия будет иметь и сам факт официального привлечения его к административной ответственности. В частности, следует сообщить последнему, что проверка на привлечение гражданина к юридической ответственности осуществляется различными органами достаточно часто.

Это делают работодатели при проверке кандидата, претендующего на определенную должность; сотрудники банковских структур при принятии решения об оформлении кредита или ссуды; данный факт может стать косвенным отягчающим обстоятельством при совершении гражданином другого правонарушения, он может вызвать интерес и других государственных и общественных организаций. В каждом вышеперечисленном случае наличие привлечения гражданина к административной ответственности, тем более по такой «позорной» статье, сыграет негативную роль при принятии компетентными органами решения в отношении него.

Параллельно с проведением беседы можно применять различные психологические приемы воздействия на правонарушителя. Например, демонстративно позвонить или сымитировать звонок в операторскую с просьбой подготовить справку о стоимости похищенного, акцентировав внимание на том, что она необходима для предоставления в органы внутренних дел. В помещении, в котором проводится беседа с правонарушителем, следует иметь подготовленный набор упаковок от разукомплектованного и похищенного товара, на которые необходимо обратить его внимание.

Основная задача сотрудника, работающего с виновным в хищении, обеспечить ему максимальный дискомфорт, чтобы он прочувствовал весь негатив той ситуации, в которую он попал, совершив противоправное действие. После того как сотрудник службы безопасности провел вышеуказанную работу по психологической «обработке» правонарушителя, следует предложить тому вариант, каким образом можно избежать всех указанных неприятностей. В частности, необходимо разъяснить гражданину, совершившему хищение, положения ст. 25 Уголовно-процессуального кодекса РФ и ст. 76 Уголовного кодекса РФ, в соответствии с которыми допускается примирение сторон в случае, если причиненный вред возмещен и пострадавшая сторона не имеет претензий (в данном случае материальных) к лицу, совершившему правонарушение.

Для документального закрепления факта добровольности материального возмещения причиненного ущерба с лица, совершившего хищение, следует взять расписку о том, что в целях примирения с потерпевшей стороной (с торговым предприятием) данный гражданин сам предлагает добровольно возместить моральный и материальный вред.

Порядок взыскания компенсации ущерба

Основное правило порядка взыскания компенсации ущерба, которое должно неукоснительно соблюдаться, заключается в категорическом исключении обращения наличных денежных средств между лицом, совершившим хищение, и сотрудником службы безопасности, проводившим работу с задержанным. Практикой выработан наиболее приемлемый вариант, в соответствии с которым гражданин сам в размере, определенном достигнутыми договоренностями, оплачивает через кассу товар, ранее похищенный, испорченный или разукомплектованный неустановленными лицами.

Для того чтобы обеспечить оплату такого товара, в службе охраны должен вестись журнал «Учет похищенного, испорченного и разукомплектованного товара». При этом кассовый чек об оплате правонарушителю не выдается, а остается на руках у сотрудника, проводившего с гражданином, совершившим хищение, вышеуказанную работу. Могу с уверенностью предположить, что у настоящих рекомендаций найдется немало оппонентов, ссылающихся на то, что «виновным может признать только суд», «примирение сторон допустимо только в рамках уголовного судопроизводства» и др. И также могу заранее с ними согласиться, что действительно работа по взысканию компенсации ущерба с точки зрения законодательства может быть рассмотрена как противоречащая некоторым его процессуальным положениям.

Однако с учетом того, что она не противоречит логике и здравому смыслу, при налаженной системе ее можно и нужно вести. Но при этом хочется еще раз отметить, что такую работу должны осуществлять очень аккуратно, тактически грамотно подготовленные и опытные сотрудники. Все варианты и возможности, которые могут быть использованы при общении с задержанными правонарушителями, невозможно предусмотреть, так как это сугубо индивидуальная работа, основанная на конкретных личностных характеристиках лиц, совершивших хищение.

Ну а решение, развивать ли вообще данное направление деятельности СБ, конечно же, остается за соответствующими руководителями. Могу только сказать, что, наладив работу в направлении взыскания компенсации ущерба, можно добиться весьма значительных результатов по снижению общего массива потерь торгового предприятия.