"Управление репутацией"

Юрий Моша, предприниматель

Можно сколько угодно говорить о создании идеально функционирующего бизнеса, о тщательном выстраивании процессов в компании, об анализе и нейтрализации рисков. Можно годами создавать и совершенствовать  компанию, оттачивая работу структурных подразделений, но в один прекрасный момент все ваши усилия могут быть перечеркнуты всего одним словом: «репутация».

Репута́ция (англ. reputation), реноме́ (фр. renommée) — закрепившееся определённое мнение о человеке или группе людей.

Он подтвердил своё реноме — поступил в соответствии с представлением других людей о себе.

Репутация — мнение (более научно — социальная оценка) группы субъектов о человеке, группе людей или организации на основе определённого критерия. Репутация является важным фактором во многих областях: образование, бизнес, сообщества онлайн или социальный статус. Репутация является вездесущим, непосредственным и очень эффективным механизмом социального контроля в естественных обществах

Репутация компании — это развёрнутый комплекс оценочных представлений целевых аудиторий о компании, сформированный на основе объективных параметров компании (факторов репутации), имеющих значение для целевых аудиторий.

В повседневной жизни о репутации мы, как правило, не задумываемся, пока не столкнемся с непосредственной угрозой для себя лично или для своего бизнеса. Между тем угрозы эти могут быть порой очень серьезны. Бизнес может понести тяжелые потери даже в случае, если негативная информация не имеет ничего общего с действительностью. Лучше всего характеризуют эту ситуацию слова известного американского  писателя 19-го века Генри Уиллера Шоу (Джоша Биллингса): «Разрушенная репутация подобна разбитой вазе – ее можно склеить, но всегда заметны поврежденные места».

Особую актуальность эта фраза приобретает в наше время, когда обилие «фейковых» новостей, непроверенных фактов, беспечно публикуемых различными СМИ, потребовало даже принятия отдельного закона по данному поводу.

Причем, тут даже неважно, чья именно репутация страдает – юридического лица (компании) или физического лица – ключевого стейкхолдера. И в том и в другом случае репутационные потери влекут за собой потери материальные и могут быть выражены в денежном эквиваленте. Повторюсь, никого в данном случае не волнует правдивость фактов, повлиявших на репутацию. Соответствует изложенная информация действительности или нет – в любом случае последствия для бизнеса могут быть катастрофическими.

Стратегия защиты

Противостоять этой угрозе можно, но для этого необходимо последовательно реализовывать комплексную стратегию защиты. Эта стратегия должна включать в себя два основных блока:

1) Нужно реагировать незамедлительно при появлении любой негативной информации как в интернете, так и в оффлайн-источниках. Чем быстрее и адекватнее будет реакция, тем больше шансов минимизировать отрицательные последствия инцидента. Есть различные методы мониторинга информации в интернете. К примеру, можно воспользоваться приложением Google Alerts, которое будет оповещать при любом упоминании о вас в сети.

Можно воспользоваться и другими сервисами  для этой цели – разной степени эффективности и стоимости – Интерфакс SCAN (https://scan-interfax.ru/) , Интегрум (https://integrum.ru/) , Семантический архив (http://anbr.ru/)  – все эти решения позволяют в той или иной степени автоматизировать выявление в реальном времени новой интересующей информации для своевременного реагирования.

2) Если негативная информация все-таки стала достоянием общественности, необходимо приложить максимум усилий для реализации своего законного права по удалению этой информации из открытых источников. Это достигается, прежде всего, юридическими инструментами, но об этом позже.

Виды угроз

Попробую в первом приближении классифицировать репутационные угрозы. Основным отличительным признаком здесь, на мой взгляд, является мотивация инициатора информационного «вброса». Итак, по характеру мотивации инициатора можно выделить четыре основных вида репутационных угроз:

1) Конкурентная борьба. Инициируют информационную атаку конкуренты или другие лица, заинтересованные в подрыве репутации объекта. Собственно, подрыв репутации и является основной целью в данном случае.

2) Вымогательство. Инициаторы – профессиональные шантажисты. Цель здесь – получение денег, а черный пиар – лишь инструмент.

3) «Жареные» факты. Инициаторами, как правило, становятся журналисты СМИ в погоне за сенсацией. Цель  - получение бенефитов от публикации привлекательного для читателей негативного материала.

4) Комбинации вышеперечисленных видов.

Мне «посчастливилось» в той или иной степени столкнуться со всеми этими четырьмя видами угроз.

В одном из выпусков ток-шоу «Метла», выходившем на телеканале НТВ, меня назвали мошенником, проходящим обвиняемым по уголовному делу. В передаче сообщалось, что я бежал в Америку с целью избежать тюремного срока. На самом деле, подобное разбирательство действительно происходило, но ни одного обвинения мне не было предъявлено – я проходил в деле только как подозреваемый. Прокуратуре не удалось доказать мою причастность к каким-либо нарушениям закона, дело давно закрыто.

Приписали мне и взятку в 20 миллионов рублей, однако, забыв упомянуть, что это я сам написал в ОБЭП заявление о вымогательстве. А кадры передачи денег, которые были в сюжете — это часть спецоперации по взятию с поличным недобросовестного чиновника.

Вышеописанный случай – классический пример сочетания мотива недоброжелателей по целенаправленному подрыву репутации с интересами «желтой» прессы по формированию яркого, привлекательного контента. В данном случае журналисты, видимо, решили взять на себя роль суда и объявили человека преступником безо всяких на то оснований.

Если вышеописанный случай хоть и крайне неприятен, но при наличии определенного круга «доброжелателей», по крайней мере, предсказуем, то в ситуации «ничего личного – просто бизнес» вы можете столкнуться с черным пиаром совершенно неожиданно, в самый неподходящий момент. Работает эта схема следующим образом.

1. Некая организация или лицо, владеющее большим количеством «подставных» интернет-ресурсов, тождественных по своей структуре и содержанию, размещает на этих ресурсах определенный контент с целью умышленного очернения того или иного пользователя.
2. Эта недостоверная информация распространяется так называемым «пакетным» способом на всех имеющихся в распоряжении злоумышленника интернет-ресурсах.
3. После размещения информация начинает индексироваться поисковыми системами. При этом для отображения ссылок на указанные интернет-ресурсы в результатах поиска достаточно ввести в поисковую строку лишь название организации или фамилию и имя лица, в отношении которого распространяется недостоверная информация.

Эта схема может быть осуществлена как по инициативе самих владельцев подставных ресурсов с целью заработка (получения выкупа за удаление информации), так и по просьбе лица, заинтересованного в подрыве репутации объекта.

Я лично стал одной из жертв подобной кампании, развернутой против меня в сети Интернет и не утихающей до сих пор. Около полутора лет назад на десятках «подставных» интернет-ресурсов, входящих в так называемую группу «Гипотеза» (http://gipoteza.top/), в отношении меня начала распространяться недостоверная информация.

Когда я обнаружил, что в результатах поиска на Yandex и Google по запросу «Юрий Моша» появляется целый ряд ресурсов, содержащих недостоверную информацию обо мне, я предпринял попытки отыскать источник уэтой информации и в итоге установил, что часть указанных сайтов так или иначе связана с упомянутой выше группой «Гипотеза» - проектом, созданным украинскими бизнесменами, насчитывающим порядка 2000 сайтов, специализирующихся на распространении недостоверной информации и откровенной клеветы, на «черном пиаре» в целях шантажа и вымогательства.

Стоит отметить, что никакого контроля за размещением информации на указанных ресурсах не ведется. Иными словами, буквально любой человек за 50$ может разместить единовременно на десятках интернет-ресурсов любую информацию о ком угодно, которая, в свою очередь, попадет в результаты поиска крупнейших поисковых систем

При этом за недостоверность указанной информации никто не будет нести ответственность, поскольку разместить ее можно абсолютно анонимно.

Что делать?

Однозначного решения данной проблемы не существует, каждый кейс уникален и результат зависит от множества факторов. Главная проблема здесь – трансграничность основного канала распространения  порочащей информации – сети Интернет. Поэтому приходится работать с законодательством и правовыми институтами различных стран, требования которых порой кардинально различаются. Например, так называемый «закон о забвении» принят и работает далеко не везде, в том числе в ключевых для обсуждаемого вопроса странах.

В любом случае, для исправления ситуации потребуется применение комплекса юридических мер, правовых инструментов, для которых не существует общепризнанных методик. Я бы назвал это юриспруденцией XXI века – это  способность противостоять современным, только зарождающимся угрозам. Сегодня можно абсолютно любой бизнес разрушить, потопить через Интернет не прилагая больших усилий – и этот факт очень важно осознавать.

Мы с партнерами, пытаясь исправить мою ситуацию,  наработали достаточно большой, можно сказать, уникальный опыт в этой области. Ниже я попробую кратко поделиться этим опытом, рассказать о том, чего удалось добиться и с какими трудностями мы столкнулись.

Сначала о противостоянии с НТВ. Передача выходила не только на территории России, но и ретранслировалась на НТВ-Америка (филиал НТВ в США). Поскольку я сейчас проживаю в Соединённых Штатах, иск о защите своих чести и достоинства я подал в Америке.

Это добавило некоторых организационных трудностей, связанных с уведомлением ответчика по иску. Зато после соблюдения всех формальностей проигнорировать иск телекомпания уже не могла, ведь если бы её представители не появились в суде, то положительное решение в пользу истца по американскому законодательству было бы вынесено автоматически, что повлекло бы в свою очередь арест американских счетов НТВ и всего ее имущества на территории США.

Конечно, телекомпания не собирались сдаваться просто так. Поскольку доказательств своей правоты они предоставить не смогли, то они просто начали затягивать дело, рассчитывая на то, что истец сдастся первым. И это, вообще говоря, действенная тактика, ведь услуги юристов в США требуют огромных затрат. Поэтому телекомпания НТВ делала все, что могла для затягивания процесса. Но, тем не менее, мне удалось довести дело до конца, суд встал на мою сторону.

«В октябре 2012 г. на канале НТВ-Москва вышла телепередача «Метла». Эту передачу ретранслировали на канале НТВ-Америка. В передаче прозвучали высказывания в адрес Юрия Моши о том, что ему были выдвинуты определенные обвинения, и Юрий был назван «беглецом от закона». Выяснилось, что это были неправдивые высказывания, и что никаких формальных обвинений Юрию Моше по поводу его предпринимательской деятельности никогда не выдвигались. Письмо было направлено чтобы уведомить, что программа «Метла» и всё, что было в ней сказано, было сделано на усмотрение продюсеров передачи.

Передача «Метла» больше на НТВ не выходит» – сообщил в официальном письме директор НТВ Евгений Пискунов.

Что касается распространения информации в интернете, то здесь я также пришел к решению вопроса через американские правовые механизмы, хоть и другим путем и не сразу.

На протяжении долгого времени я неоднократно обращался в компании «Яндекс» и «Google», ссылаясь на «закон о забвении» и требуя блокировки интернет-ресурсов, на которых в отношении меня очевидно размещается недостоверная информация. Тем не менее, поисковики ответили мне отказом, мотивируя его тем, что я должен доказать недостоверность размещаемой в отношении меня информации и только после соответствующего судебного решения они будут готовы принять меры по прекращению индексации указанных интернет-страниц.

В этой связи я вынужден был обратиться в правоохранительные органы с многочисленными заявлениями о проведении проверок по факту распространения в отношении меня недостоверной информации в интернете с требованием возбудить уголовное дело в отношении неизвестных лиц по факту клеветы. Однако, эта тактика не привела к успеху, поскольку, по мнению правоохранителей, я должен сам установить лиц, распространяющих в отношении меня указанные клеветнические сведения и обратиться в суд, поскольку правоохранительные органы не имеют реальной возможности расследовать такого рода дела в отсутствие контактной информации лиц, виновных в распространении негативной информации.

Я обратился в суд и лишь по прошествии полугода мне удалось добиться удовлетворения иска — российский суд признал распространяемую в отношении меня информацию недостоверной.

К сожалению, законодательство несовершенно и сегодня нужно каждый раз обращаться в суд, даже если факт клеветы очевиден.  Я считаю, что юридические отделы таких компаний, как Яндекс и Google  должны принимать самостоятельные решения о приостановке поисковой выдачи ресурсов, если факт клеветы или нарушения прав не подлежит сомнению. В спорных ситуациях, конечно, судебного разбирательства не избежать, но в очевидных случаях решения должны приниматься самими поисковиками.

.Я пришел к выводу, что в настоящее время в российском законодательстве отсутствует четкая процедура защиты нарушенных прав пользователей, в отношении которых используются механизмы «черного пиара» в интернете, распространяется недостоверная и порочащая их честь и достоинство информация, а также отсутствует реальный технологический механизм решения данной проблемы. Поэтому мне снова пришлось прибегнуть к американскому суду  - он является наиболее действенным для решения подобных задач – российские суды ограничены юрисдикцией Российской Федерации, российские крупные компании, как правило, имеют активы или интересы на территории США, а для зарубежных компаний, таких как Google, за пределами РФ (например, в США, где не действует закон «о забвении») имеют значение, в основном, решения американских судов.

Сейчас в федеральном суде Соединенных Штатов идет рассмотрение моего иска против компании Яндекс. Первоначально он находился в юрисдикции штата Нью-Йорк, однако по инициативе ответчика был перенесен на федеральный уровень. Процесс длится уже довольно долго и этому есть объективные причины: это будет прецедентное решение, формирующую судебную практику США по этому вопросу.

Ответчик представил свои аргументы и считает, что поисковая система не отвечает за содержание индексируемого контента. Поисковик действительно не несет ответственности за размещенную на сторонних ресурсах информацию, которую он индексирует. Но при условии, что она не содержит криминала. А так как против меня работает преступная группировка и у меня вымогают деньги, то в этом случае иммунитет не действует. И мы доказываем, что здесь есть криминальная часть. Конечно, имея большой опыт в борьбе с клеветой, мы не уповаем на один-единственный судебный процесс. Сейчас готовится второй иск по этому делу, подробности которого я не хотел бы пока раскрывать.

Управление репутацией сегодня - сложный и многогранный процесс, включающий в себя множество компонентов, от мониторинга и идентификации новой порочащей информации до решения дел в судах, в том числе зарубежных, с привлечением юристов, обладающих уникальной экспертизой в этом вопросе. Таких специалистов действительно мало и найти их непросто. Занимаясь темой противостояния черному пиару уже несколько лет, я в полной мере прочувствовал это. Я понимаю, что тот эксклюзивный опыт, который мы с партнерами получили за это время, может оказаться полезным еще кому-то со сходными проблемами, поэтому я с радостью готов поделиться с коллегами и заинтересованными лицами актуальной информацией о методах и средствах управления репутацией.