"Горячая линия безопасности в компании"

ВАЛЕРИЙ ПРАСОЛОВ,
доцент кафедры «Анализ рисков и экономическая безопасность» Финансового университета
при Правительстве Российской Федерации

Защищенность хозяйствующего субъекта во многом зависит от системы обеспечения экономической безопасности, сохранности активов, эффективной системы выявления и предотвращения фактов хищения, мошенничества и коррупции. Большинство работников, контрагентов и клиентов хорошо понимают, что мошенничество и коррупция негативно отражаются на их благополучии. Поэтому они должны иметь возможность сообщить о ставших им известными фактах совершения подобных действий. Горячая линия безопасности является эффективным механизмом реализации этой возможности.

Сегодня нередко приходится слышать информацию о том, что открыта новая горячая линия. Этой формой получения (обмена) информации широко пользуются как государственные службы (в том числе и правоохранительные), так и коммерческие организации в самых различных ситуациях.

Википедия дает нам определение: ≪Горячая линия – прямая связь (например телефонная) с местом событий для передачи самых свежих новостей или сведений из первых рук. В отношении коммерческих организаций – колл-центр с единым номером для всех городов≫.

Данное определение достаточно общее, и его принимает сегодня все большее число практикующих специалистов безопасности. Однако оно не является общепринятым, и термин ≪горячая линия≫ имеет множество определений и пониманий как в научных работах, так и в обыденной речи.

С вышеупомянутой трактовкой трудно согласиться прежде всего потому, что смысл горячей линии не в форме передачи информации, а в ее оперативности и адресности. Для целей безопасности коммерческой организации нами предлагается определение, в основу которого положены правозащитные нормы выявления и пресечения поведения работников, которое мотивировано намерением причинить вред кому-то другому и работодателю в том числе.

Горячая линия – официально выстроенные коммуникации для оперативного получения информации о событиях и фактах, влияющих на состояние дел хозяйствующего субъекта и возможных утратах материальных и денежных средств, иных противоправных действиях сотрудников (хищениях, злоупотреблениях, мошеннических действиях и т. д.).

В этой связи хочется привести результаты исследования способов информирования о происходящем на нижних уровнях компании (см. диаграмму).
Анализ приведенных ответов свидетельствует о том, что под горячей линией понимается только специально установленный телефон (телефонный номер), по которому работник может передать любую информацию, а специальный ящик (в том числе и электронный), устная информация – все это специальные формы коммуникаций. Если суммировать все инструменты коммуникаций, то получим более 70 %. Проведенный нами анализ средств информационного обмена по горячей линии торговых объединений показывает, что подавляющее большинство организаций наряду с телефонной линией (как правило, с бесплатным круглосуточным номером) используют интернет-коммуникации и почту.

Коммуникации – это одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем в системе экономической безопасности хозяйствующего субъекта. Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации.

Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75 % времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний, обмениваться положительными и отрицательными эмоциями, давать оценки и рекомендации по различным аспектам совместной деятельности. Специалисты службы экономической безопасности в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. Однако современные технологии информационного обмена говорят о том, что эффективность в управлении достигается только системностью.

Эффективная система коммуникаций должна обладать рядом характеристик:
1. Направленность. Цель эффективного обмена информацией – профилактика и предупреждение противоправных посягательств работника на интересы компании, совершенствование бизнес-процессов, исключение возможности завладения ресурсами работодателя.
2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.
3. Описательный характер. Передаваемая по горячей линии информация не должна содержать оценочных суждений, она должна объективно описывать деятельность работника, что он реально сделал.
4. Полезность. Предоставляемая по горячей линии информация должна содержать полезные для системы безопасности новости, при этом важнейшим фактором остается достоверность.
5. Своевременность. Чем быстрее осуществляется обмен информацией между работником и
службой безопасности, тем своевременнее могут быть приняты меры по профилактике и предупреждению противоправных действий.
6. Желание и готовность работников к обмену информацией с подразделением безопасности. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной. При этом с осторожностью надо относиться к ≪инициативникам≫, использующим коммуникационные каналы в личных целях.
7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Специалист безопасности должен ясно ее понимать. Цель – добиться полного понимания сущности полученной информации, ее направленности и объективности.
8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по горячей линии информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.
На практике нередко своевременная информация позволяет предупредить неправомерные действия отдельных сотрудников и даже руководителей. Так, например, своевременная информация из одного из подразделений о том, что руководитель злоупотребил своими должностными полномочиями и приписал лишние часы работы в табель, позволила пресечь неправомерный поступок.
Гораздо чаще встречаются примеры, когда сотрудники, пользуясь служебным положением, запускают руку в карман работодателя. В нашей практике накопился достаточно большой архив злоупотреблений кассиров, директоров торговых точек, руководителей подразделений кассового обслуживания. Везде, где денежные знаки находятся в ≪свободном обращении≫, существует реальная угроза их хищения. Нарушение порядка работы с денежной наличностью, порядка ведения кассовых операций, неприменение контрольно-кассовой техники, а также нарушение порядка ее эксплуатации квалифицируются как административные правонарушения. Однако это правонарушение
нередко приводит и на скамью подсудимых. Невольно вспоминается старый анекдот: ≪ –Вашей организации требуется кассир? –Требуется. –А где старый? –Его мы тоже ищем вместе с кассой≫.
Нередко сотрудники используют предоставленные им права и ресурсы в корыстных целях.
В торговых сетях, например, продавцы злоупотребляют различными скидочными программами и льготами для покупателей. Так, продавец, завладевший льготной картой на 15 %, за смену может изъять из кассы до 15 000 руб. – в данном случае важна предупредительная деятельность.
В результате исследования, проведенного Ассоциацией сертифицированных специалистов по борьбе с мошенничеством, выяснилось, что потери компаний от хищений и мошенничества составляют 30 коп. с каждого рубля, затраченного на ведение бизнеса, а от объема реализации – 15 %. Отмечалось, что хищения со стороны сотрудников приводят к существенным потерям для бизнеса, а хищения, совершаемые руководством, по своему масштабу являются угрозой для компаний. Как выяснялось, почти все хищения осуществляются или инициируются руководителями компаний, и в целом в мире объем такого рода хищений составляет более половины от общего числа, причем зачастую подобные преступления связаны, к примеру, с членами совета директоров. И среди наиболее распространенных форм мошенничества в данном случае можно выделить такие, как исправление финансовой отчетности под свои интересы или выгодная аффилированность с подрядчиками организации.
Для достижения результата полезным может стать также установление доверительных отношений между руководством и сотрудниками компании, и в этом может помочь горячая линия, которая, по мнению многих российских экспертов, является наиболее эффективным способом выявления фактов мошенничества в организации. Правильная организация этой работы поможет службе безопасности вести предупредительную работу.
Предупредительная деятельность службы безопасности:

• может осуществиться только тогда, когда воля злоумышленника уже проявила себя в поступке и когда еще есть возможность, независимо от вопроса преследования правоохранительными ор-
ганами, помешать совершению правонарушения;

• может выразиться в создании таких условий, при которых совершение преступлений будет встречать препятствия, нисколько не нарушающие трудовые полномочия лица и предоставляемые ему права (наблюдение за результатами деятельности; ограничение в использовании полномочий; изучение личностных качеств; развитие благосостояния и образованности и проч.).

От предупреждения преступлений ожидаемых отличается пресечение преступлений совершающихся. Последнее направляется против начавшегося уже нарушения действительных благ, и потому оно допускает и стеснение наличных прав, даже путем отстранения от работы.

Нередко выстраиваемые коммуникации по системе горячей линии не приносят желаемого результата, так как не определены круг вовлеченных лиц и порядок обмена информацией. Кто выступает в роли субъекта информационного обмена по горячей линии?

Вне всякого сомнения, первое место занимают сотрудники – именно они обладают информацией о событиях и фактах, имеющих место во всех подразделениях компании, и нередко готовы поделиться информацией с компетентными менеджерами или службой безопасности. Мы предлагаем сотрудникам активно участвовать в выявлении ситуаций, которые могут негативно повлиять на репутацию компании, не соответствуют этическим нормам и принципам честности. При этом прекрасно понимаем, что для определенного круга работников обращение в службу безопасности не является обыденным фактом. А некоторые готовы плести интриги и междоусобицы только для того, чтобы занять ≪место под солнцем≫. В качестве примера: более 18 % россиян согласились бы переспать с начальником или начальницей, чтобы избежать увольнения в период кризиса. 49 % признались, что готовы совершить неэтичный или аморальный поступок, чтобы сохранить рабочее место. Более 44 % опрошенных готовы солгать, 13 % могут присвоить себе чужие заслуги, 12 %≪подставить≫ коллег тем или иным способом. 3 % респондентов готовы ≪на все≫, чтобы не потерять работу. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного агентством HeadHunter.

Это необходимо учитывать. В разъяснительной работе при проведении занятий, личных встречах сотрудники службы безопасности стараются сформировать атмосферу доверия, нетерпимости к фактам хищений, коррупции, злоупотреблений. В этой работе нет ≪неприкасаемых≫, каждый, кто нарушает закон, корпоративные нормы и правила, должен понести наказание. Неотвратимость воздействия на нарушителя – главный принцип работы с информационными ресурсами безопасности. Немаловажное значение имеет и система мотивации сотрудников на предупреждение утрат. При своевременном информировании о совершаемом правонарушении сотрудник может быть поощрен (как премиальной выплатой, так и в рамках стимулирующих выплат за обеспечение сохранности материальных и денежных средств). Быть может, для наших людей приведенные меры являются не очень положительными, но ведь наши граждане и компании стремятся жить по западному образцу, а там все это уже давно действует.
Важное место в активизации сотрудников занимает гарантия защиты прав лиц, сообщающих о наличии проблем в компании. Запрещено преследование любых лиц, добросовестно сообщающих о возможном нарушении законов или корпоративных норм поведения. Любая попытка преследования сотрудника, сообщившего о возможных нарушениях, сама по себе является серьезным нарушением корпоративных норм, и о ней необходимо информировать. Любой сотрудник (руководитель), совершивший подобное преследование, подвергается дисциплинарному взысканию.
Вторым, не менее важным, агентом информации являются наши клиенты (покупатели). Возможность обмена информацией предполагает в каждом предприятии наличие на кассовой линии информации о телефоне и e-mail горячей линии организации. Покупатель должен иметь возможность сообщить немедленно обо всех ставших ему известными фактах нарушения его прав или злоупотреблений работниками организации. Другая важная цель горячей линии – предоставить потребителям возможность ≪выпустить пар≫, высказав свои претензии. Сообщения автоматически записываются, а потом информация оперативно передается по соответствующим службам для принятия управленческих решений и информирования покупателей о принятых мерах.

Особое место в числе субъектов информационного обмена службы безопасности занимают контрагенты (поставщики и оптовые потребители). Нет необходимости говорить о распространенности откатных схем. Эту проблему достаточно подробно на страницах журнала осветил С. Кашурников в статье ≪Откаты: взгляд на проблему специалиста экономической безопасности≫ (≪Директор по безопасности № 9 (сентябрь) 2013 г.). Служба исследований компании HeadHunter выяснила, что каждый третий работник сферы ≪продажи≫ готов взять откат, если такое предложение поступит! Только 13 % из опрошенных останавливает тот факт, что это противозаконно. Работники, готовые брать откаты, аргументируют свой выбор тем, что от таких предложений просто глупо отказываться (51 %), к тому же при их нынешней зарплате это даже грех (49 %). Каждый третий утверждает, что имеет острую необходимость в деньгах, а 13 % указали, что все берут, поэтому и им можно.

Как справедливо замечает Сергей Кашурников, рассматривая в своей статье треугольник откатов: ≪Многообразие вариантов взаимоотношений этих трех сторон практически бесконечно, но, как подводил черту один из персонажей бессмертного «Золотого теленка»: «Согласие есть продукт непротивления сторон». Без общего консенсуса этих трех сторон ни сделка, ни тем более откат не состоятся≫. В этой связи для службы безопасности всегда важно выявить слабое звено цепи, из-за которого порвется цепь. Нередко таким слабым звеном становится поставщик. Когда аппетит посредника начинает зашкаливать, у поставщика появляется реальный интерес в его сдаче. Для этого в системе горячей линии необходимо предусмотреть возможность обмена информацией с контрагентами независимо от их статуса.

Для обеспечения конфиденциальности и безопасности передачи сообщений в организации должен быть сформирован своеобразный «узел связи», куда поступает информация со всех источников от всех субъектов обмена. Это сделано для того, чтобы каждый участник информационного обмена мог в любое время суток с доступного ему телефона или через Интернет проинформировать о фактах хищения, мошенничества и коррупции. Поступающая информация (по телефону, электронной почте, по почтовому каналу) может быть доступна только уполномоченным сотрудникам службы безопасности. После чего она систематизируется и анализируется для проведения дальнейшей проверки.

Чтобы получить хорошие результаты, горячую линию нужно правильно организовать – один просчет в организации может снизить эффективность работы в разы. Так, если ≪горячая линия≫ организована по телефонной связи, не должно быть пропуска звонков. Каждый позвонивший должен
иметь возможность изложить информацию, с которой он обращается. Если обратившийся услышал прерывистый гудок, он может повторно и не набрать номер горячей связи, и информация будет утрачена. Важны любые сообщения о реальных злоупотреблениях, ведь даже небольшие, но часто совершаемые правонарушения наносят серьезный ущерб.

Как считают специалисты, если в день звонит до пяти сотрудников и от 10 до 100 потребителей, компания может справиться своими силами. В других случаях стоит обратиться за помощью в специализированные фирмы.

Горячая линия может покрывать сразу несколько регионов, что позволяет сделать телефонный номер бесплатным, так что позвонивший не платит за междугородние разговоры – их оплачивает организатор горячей линии.

Возникает необходимость разработки специальных методов сбора, обработки и проверки информации. Это тема отдельной статьи, и практика показывает, что в этом вопросе еще не достигнуто единого подхода. В рамках данной статьи выделим основные этапы работы с инфор-
мацией, поступившей по горячей линии.

Этап 1. Сбор и изучение поступившей информации. Вся поступающая по горячей линии информация должна учитываться в специальных базах данных по утвержденному классификатору. На данном этапе происходит ознакомление с вопросом в целом, а также со смежными проблемами, которые могут возникнуть в результате работы.

Этап 2. Определение приоритетности информации и ответственного исполнителя. Необходимо установить приоритет поступившей информации, ответственного исполнителя и систему контроля.

Этап 3. Сбор фактов. Все аналогичные факты из классификатора подвергаются системному анализу для выявления причин и выработки мер противодействия в рамках данной организации.

Этап 4. Истолкование фактов. Так кратко можно назвать процесс изучения и обработки фактов с целью выжать из них все, что они значат. Этот этап включает оценку, классификацию, анализ и
уяснение фактов.

Этап 5. Построение и проверка гипотезы. На основе собранной и обработанной информации исполнитель выстраивает различные рабочие гипотезы произошедшего события и проводит
служебную проверку. На основании полученных данных он делает заключение.

Этап 6. Выводы. На этом этапе формулируются окончательные выводы, являющиеся результативной частью почти любого документа.

Этап 7. Изложение. Составление документа, завершающее работу. Исполнитель заключения по проверке должен не только ясно представлять себе то, о чем он пишет, но и уметь выразить свои мысли в понятной форме.

Работа, проделанная на каждом этапе, считается предварительной, и могут быть внесены изменения в зависимости от новых данных, полученных по мере продолжения исследования на последующих этапах. Например, сбор фактов нельзя провести сразу и закончить в один прием.

Конечно, эффективность горячих линий нельзя сравнить с эффективностью аналитической работы, но при правильной организации они приносят свои плоды достаточно быстро.